¿Por qué los consumidores son cada vez más infieles con la marcas?

Una
de las reacciones más frecuentes cuando un consumidor queda insatisfecho con
una marca es amenazar con no volver nunca a comprar sus productos. Con lo cual,
casi puede darse por sentado que una mala experiencia es la mejor forma de
espantar a los consumidores y de perderlos frente a los competidores. Pero,
¿realmente es así?

Es cierto que las malas experiencias hacen que los clientes abandonen y que se vayan a las empresas de la competencia, pero esta no siempre es el motivo principal por el que los consumidores deciden cambiar de marca. Según una reciente investigación llevada a cabo por Data & Marketing Association (DMA), el motivo más frecuente por el que los consumidores cambian de marca y se van a la competencia es porque esa competencia ha hecho bien sus deberes, es decir, porque ha sido capaz de llamar su atención a través de una atractiva estrategia de marketing.

Según
dicho estudio, 6 de cada 10 consumidores que cambiaron de marca en el último
año, lo hicieron porque la marca fue capaz de ganarse su confianza. Sus
mensajes y sus argumentos consiguieron convencerlos y atraerlos. De hecho, esta
razón roba más clientes a las empresas que las malas experiencias. Esto no hace
sino demostrar que hacer las cosas bien en marketing tiene premio. Saber
posicionar bien los mensajes hace que los consumidores conecten con las marcas.

No
obstante, no todas las marcas se encuentran en esta situación. Hay muchas en
las que las malas experiencias son realmente las responsables de que hayan
perdido a sus clientes. Algo que es fácil de ver, por ejemplo, en el sector
bancario, donde la mitad de los clientes se marchan por malas experiencias y la
otra mitad por los argumentos convincentes de la competencia.

Por
otro lado, hay que tener en cuenta que los consumidores no sienten muchos
remordimientos por cambiar de marca y marcharse a la competencia. Podríamos
decir incluso que los consumidores son infieles por naturaleza a las marcas que
consumen. El 61% de los consumidores admite que ha cambiado de marca al menos
una vez en los últimos 12 meses.

Eso
sí, hay sectores en los que esta situación es más patente. Por ejemplo, en la
industria de la automoción, el 70% de los consumidores está dispuesto a cabiar
de marca y el 68% en el sector de los supermercados. Para ellos, lo que le
ofrecen las marcas de la competencia es una oportunidad para encontrar mejores
productos o servicios.

Pero,
¿qué es lo que hace que cambien de marca con tanta facilidad? Los consumidores
lo tienen claro. Lo que les lleva a probar otra marca y qué es lo que les
impulsa a comprar con las que no conocen. Valoran mucho que sea única, pero
también que sea innovadora o que encaje con los valores con los que se
identifican.