¿ Cómo generar confianza y humanizar el proceso de ecommerce?

A pesar de que el comercio online es capaz de ofrecer toda la información sobre los productos, de forma igual o más precisa que una tienda a pie de calle, la experiencia del comprador carece de esa intervención humana que todo consumidor necesita.

Ello se debe a que el consumidor, además de necesitar que le informen acerca del producto que quiere comprar, sobre todo precisa sentirse seguro y acompañado en todo el proceso de compra para que la experiencia resulte positiva y exitosa. Según Somos Sinapsis, especialistas en el desarrollo de negocios en internet, “esto es posible si somos capaces de humanizar el eCommerce o bien desvirtualizarlo”.

La solución es sencilla, se pueden ofrecer “advisors” o agentes profesionales que asesoran durante el proceso de venta y ayudan al usuario a completar la contratación, e incluso a entender mejor el producto que necesita y ofrecer una respuesta a sus principales dudas, preguntas e inquietudes. Mediante un chat en directo, teléfono y WhatsApp, y con el soporte interno de un sistema de tiketing para escalar dudas y preguntas, es posible acercarse al usuario y preguntarle: “Hola ¿Puedo ayudarte?”, tal y como lo hace el dependiente que está atendiendo en una tienda física, por citar un ejemplo.

Cabe destacar que no se trata de un equipo de atención al cliente, como un call center, hablamos de consultores especializados en eCommerce y miembros del equipo responsables de gestionar y desarrollar la estrategia de marketing y ventas online del negocio en cuestión, conocedores de sus productos, ofertas, objetivos y filosofía, entre otros. Es el mismo papel que puede desempeñar el dependiente de cualquier tienda. “¿Fácil? Sí, en realidad no existe una gran complicación: no hemos inventado nada, en absoluto, solo hemos adaptado el modelo de toda la vida a un nuevo entorno y, como era de esperar, funciona”, comentan desde la tecnológica.

En este sentido, la tecnológica Somos Sinapsis, después de seis meses desarrollando este servicio, pueden decir que el incremento medio de las ventas, gracias a éste, es de un 25% aproximadamente. Para ello, explican que las claves son:

• Conocer muy bien el negocio.
• Conocer muy bien el producto.
• Una solución técnica apropiada y ágil.
• Ofrecer un trato cercano, amable, afable e incluso también divertido.

En definitiva, la tendencia actual lleva a que el consumidor requiera y exija cada vez más un trato similar e incluso superior en una tienda virtual al que podría recibir cuando realiza sus compras en una tienda física, a pie de calle.