Chatbots: la atención al cliente en manos de la inteligencia artificial

Cada vez hay más empresas que dejan las funciones de atención al cliente en manos de la Inteligencia Artificial, muchas de ellas impulsadas por la sobrecarga de trabajo experimentada durante el confinamiento generado por la pandemia del Covid-19.

Los chatbots son aplicaciones informáticas basada en la Inteligencia Artificial que permiten emular una conversación con una persona, ofreciéndole respuestas automatizadas a las consultas y dudas más habituales. Por esta razón, son una herramienta cada más popular entre las empresas como alternativa a la gestión de atención al cliente. Siri y Cortana serían los dos ejemplos  más conocidos de chatbot. Por lo general, son usados para hacer pedidos automáticos, notificar incidencias técnicas, solicitar información sobre algún producto o servicio, etc.

Gracias a ellos, es posible ahorrar costes en formación y en personal del departamento de atención al cliente, atender las principales dudas de los usuarios de forma rápida, realizar una interacción más ágil con el cliente, abrir nuevas fuentes de ingresos y oportunidades de negocio y proporcionar una mejor experiencia a los potenciales clientes. Y lo mejor de todo es que están disponibles las 24 horas para resolver las dudas de los consumidores que quieran contactar con la empresa.

La cuestión es que, para implementarlos en una empresa, hay que tener en cuenta muchos factores, como la edad, los conocimientos tecnológicos del usuario o la comodidad. La propia naturaleza de la tecnología hace que algunos consumidores sientan cierto rechazo ante este tipo de elementos. Pero además, los chatbots acaban siendo un arma de doble filo. No pueden ser muy inteligentes si no queremos que termine espantando a los consumidores, pero tampoco demasiado básicos porque entonces los usuarios no se tomarán la molestia de usarlo. Con lo cual, es necesario encontrar el equilibrio, lo que no siempre resulta fácil.

Según diversos estudios llevados a cabo recientemente en los que los usuarios debían interactuar con chatbots, los usuarios valoraron muy positivamente a aquellos chatbots que no eran descritos de una manera que parecieran demasiado confiados, pero cuyo trato fuera más cercano. Esto quiere decir que los usuarios valoran más que el chatbot tenga la personalidad de un profesional joven que está empezando que la de un ejecutivo que lo sabe todo.

Además, se han hecho estudios sobre el tipo de chatbot que causa más rechazo. Por lo general, lo que los usuarios no llevan nada bien es que el chatbot parezca un incompetente.

Entonces, ¿cómo tiene que ser un chatbot para para que funcione bien para la empresa? Los expertos creen que debe presentarse de una manera amigable, pero sin ofrecer promesas de eficiencia muy altas. De lo contrario, los consumidores no serán tolerantes con el chatbot si no hace las cosas bien. En cambio, aceptarán mejor la situación si este reconoce de algún modo que está aprendiendo.