¿Cómo aprovechar los comentarios negativos para vender más?

No
cabe duda de que las opiniones y
comentarios de los consumidores se han convertido en un elementos
fundamental a la hora de tomar nuestras decisiones de compra. Algo que tiene
aún más peso en el mundo de los viajes, donde estas opiniones son determinantes
para elegir o no un destino, ya que no queremos que nada las arruine ni
llevarnos malas experiencias. Por ejemplo, hay turistas que ya no reservan
ningún hotel que no tenga más de un 7 o un 8 en los portales de reserva de
alojamiento. Además, según un reciente estudio, un 95% de los viajeros lee al
menos siete opiniones antes de reservar sus vacaciones.

Todo esto ha hecho que las reseñas y comentarios de los consumidores se conviertan en una pieza clave dentro del sector del turismo y que formen parte de las estrategias de marketing turístico para lograr una posición más destacada. Y obviamente, el problema no viene cuando las opiniones son positivas, sino cuando son negativas. De hecho, los malos comentarios se han convertido en muchos casos en una auténtica pesadilla para los responsables de las empresas de viajes, ya que pueden afectar gravemente a su reputación y convertirse en un gran obstáculo a la hora de atraer nuevos clientes.

La estrategia de Viena

Este
verano, la capital austríaca ha lanzado una campaña sobre la ciudad
aprovechando los comentarios negativos que los viajeros han ido dejando sobre
ella para convertirlos en eslóganes turísticos. Una campaña dirigida por el Vienna Tourist Board que combina las
tradicionales imágenes idílicas de las guías turísticas con los comentarios
negativos que les dieron algunos viajeros. Por ejemplo, una foto del palacio de
Schönbrunn acompañada de una puntuación de una estrella en la que se dice que
es "un desastre".

Una
campaña con un toque de humor que busca que la gente se pare a pensar. Una
especie de resistencia frente a la dictadura de las opiniones, como una especie
de posicionamiento alternativo que recuerda a los viajeros que las opiniones no
lo son todo. La ciudad reconoce que no está en contra del progreso y de las
nuevas tecnologías, pero que los
comentarios online no deberían ser lo único a tener en cuenta.

No
obstante, esta campaña no es la única que ha usado los comentarios negativos de
una forma llamativa. Ya en el pasado han sido usados de manera subversiva en
otros terrenos. Por ejemplo, las malas opiniones que han recibido en Amazon o
en GoodReads novelas clave de la literatura universal se han convertido en
material en Tumbrl y de otras redes sociales. Algo parecido ha ocurrido con las
opiniones negativas de productos de Amazon, que han terminado por convertirse
en virales, dando lugar a un efecto llamada sobre los servicios y productos en
los que se han dejado.